面对不合理的投诉和差评，不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新作业形状劳作者反映，经过途径申述往往困难重重，很难成功。对此，专业人士主张多途径听取劳作者定见诉求，引导途径企业和劳作者在奖惩方法等方面进行洽谈，疏通申述之路。

关于在北京做外卖骑手的王景来说，最苦恼的莫过于接到投诉或差评。

"有投诉不只会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到途径给咱们的派单量。"面对不合理的投诉和差评，王景会向途径申述，但经常申述无果。

采访中，多名途径作业人员表明，他们和王景相同，经常遇到申述被拒乃至无处申述等状况。如何为新作业形状劳作者树立表达合理利益诉求的途径，成了摆在途径用工两边面前的一道题。

"一个投诉意味着一天白干了"

上一年5月，在福州做快递员的林先生因6个差评丢了作业。原因是，该快递公司规矩，只需快递员当月被投诉量超越5单，就要对其进行劝退。

这6次被投诉的原因是没有送货上门或许虚伪妥投，其中有两个人别离投诉两次。林先生表明，那个月他送了5000多单，由于疫情防控原因，部分小区快递员无法上楼配送。而就虚伪妥投的投诉，客户曾暗里联络他，说是本来给商家的投诉误点成了快递员。但即便如此，快递公司仍然将他解雇。

一般，顾客经过客服电话对快递员进行投诉，投诉一次，快递员就要被罚200元。在北京市昌平区送快递的小曹抱怨道，"一个投诉意味着一天白干了"。

杭州网约车司机郑师傅遭受过"同款冤枉"。本年2月的一天，他在杭州东站接单后，乘客迟迟未到，产生了5元的停车费。订单完毕后，他在增加费用时，误将5元停车费填成了5元高速费，后遭到用户投诉"多收附加费"，他被扣比特币今日价格行情除流水5元、罚款20元、扣除服务分2分。

虽然提交了接单记载和5元停车费的付款凭据，但终究郑师傅仍是没能申述成功。自己并没有多收用户一分钱，仅仅不小心填错了信息，途径如此处分，郑师傅有些心疼。

记者造访发现，不少新作业形状劳作者经历过歹意投诉。此前，有组织发布的《我国青年开展陈述NO.4——悬停城乡下的蜂鸟》指出，歹意投诉成快递小哥作业痛点之一，有42.43%的快递小哥以为作业的难点是"用户不了解，投诉压力大"，这在一切作业难点中排名榜首。

"一般申述10单，有9单都经过不了"

记者在互联网投诉途径查找发现，不少新作业形状劳作者反映，经过途径申述不合理的投诉和处分往往困难重重，很难成功。

"一般申述10单，有9单都经过不了。特别是由于超时被投诉，除了途径提示的特别气候原因外，只需被投诉，骑手就要被处分。"在北京一家购物中心门口等候取餐的骑手王力抱怨道，许多时分，超时是商家出餐慢、派单不合理、等候顾客取餐时刻过长等多种要素形成的，但途径并不承受这些申述理由。

多位受访者泄漏，途径一般只提供一次申述时机，申述失利就面对罚款、扣分。

在北京市昌平区送快递的周师傅奉告记者，他地点的快递公司规矩，只需有客户投诉就要被罚款，一次罚200元，且无法申述。一次，有客户投诉周师傅送件前没有电话奉告，且自己没有收到快件。但周师傅手机上有通话记载和录音，后来客户承认是自己搞错了。即便如此，由于没有申述途径，周师傅仍是被罚了钱。

另一方面，依据不足和难以留存也是申述难经过的原因。本年2月，河南货运司机敏先生没想到，订单完结半个月后遭到了客户投诉，他因违规收费被扣行为分20分。

这是1月底接的一单，其时按途径计费规矩，智先生收取了超时费16.5元，他就此也和客户交流解说过。智先生把其时的状况报备后，等候申述成果。但是，其间智先生因晋级APP，其时和客户的聊天记载未保存，最终申述失利。

有途径客服人员奉告记者，他们也了解劳作者的遭受，但经常因劳作者没有及时保存依据，或依据不全，导致无法经过申述。

服务分(或行为分)是途径对劳作者办理的一种手法，分数高的人员享用优先派单的待遇。业内人士泄漏，这也是大的途径公司留住劳作者的手法。由于一旦被扣了分，需求拉更多单才干涨分，这会使劳作者留在该途径，增强黏性。

"我跑的这个途径，行为分最高120分，低于80分就很难抢到单子，还会影响提现。"申述失利后，智先生有些冤枉，被扣的这20分，需求跑200单才干把分涨回来。

引导两边就奖惩方法进行洽谈

2021年，全国总工会等八部分发布《关于保护新作业形状劳作者劳作保证权益的辅导定见》，清晰提出辅导企业树立健全劳作者申述机制，保证劳作者的申述得到及时回应和客观公正处理。

在北京市福茂律师事务所律师张志友看来，要处理快递员困在投诉里的难题，快递企业要标准对快递员的办理方式，清晰加盟企业和网点开办企业要依法承当保护快递员合法权益的对等职责，遏止"以罚代管""以包代管"等行为。外卖途径要完善算法目标，调整骑手服务点评规矩，对超时等状况的处理，要从扣款变为愈加柔软的加减服务分机制，给骑手预留反映通道。

"处理申述难题，需求经过民主办理方式听取劳作者定见诉求，疏通团体洽谈通道，引导途径企业和劳作者在奖惩方法等方面进行洽谈，保护劳作者的劳作经济权益。"张志友主张，网约途径还能够引进群众评定对顾客投诉进行调查和判决。

我国新作业形状研讨中心主任、首都经济贸易大学劳作经济学院副教授张成刚表明，途径拟定的投诉点评机制有利于保护顾客合法权益，也能够加强对途径劳作者的监督，催促提高服务水平。但问题是，顾客权益需求保护，劳作者的权益也不容忽视。

"途径不能以献身劳作者的利益来停息顾客的怨气、交换途径的收益。"张成刚主张道，要进一步完善申述机制，既要保证顾客的权益不受丢失，也要为新作业形状劳作者树立疏通的申述途径和公正的判决机制，保证其申述的权力。一起，关于那些屡次歹意差评的用户，建立黑名单准则。(部分受访者为化名)

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